(MHN 이종헌 기자) LG유플러스가 AI 상담 어드바이저 도입으로 고객센터 상담 시간을 크게 줄였다고 밝혔다.

27일 LG유플러스는 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열어 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 상담 솔루션 'AI 상담 어드바이저'가 도입 8개월 만에 월평균 상담 시간이 117만 분, 약 19% 감소했다고 밝혔다.

지난 24년 9월부터 고객센터에 적용된 이 시스템은 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 종료 후 후처리까지 전 과정을 자동화한다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 사용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼, 고객 연결 대기시간을 평균 17초, 통화 시간을 30초 줄였으며, 상담 후 정리 업무까지 포함하면 통화당 평균 47초가 절감됐다.

하루 평균 7만5천 건 이상의 상담이 이뤄지는 점을 감안하면, 한 달 기준 약 117만 분의 상담 시간이 줄어든 셈이다.

이 솔루션의 핵심은 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’ 등 최신 AI 기술이다. Agentic RAG는 상담사의 대화 내용을 실시간으로 분석해 필요한 정보를 검색-추천하고,

AI In The Loop는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 크게 높였다. 실제로 사람이 직접 분류할 경우 상담 2000건에 약 5760분이 소요됐지만, AI In The Loop를 활용하면 3000건을 40분 만에 처리할 수 있는 것으로 나타났다.

한편, LG유플러스는 올해 AICC 사업 매출 목표를 350억 원으로 설정하고, AI 상담 어드바이저의 고도화를 통해 전체 상담 시간 감소율을 30%까지 끌어올릴 계획이다.

또한 상담 품질 평가와 상담사 보호 등 다양한 기능을 추가해 AI 기반 상담 서비스의 완성도를 높여 나갈 방침이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “AI 상담 어드바이저는 상담사의 업무 효율화와 고객 편의성 개선을 동시에 실현하는 혁신적 도구”라며 “AI 기술을 지속적으로 고도화해 고객 경험을 극대화하겠다”고 밝혔다.

사진= 연합뉴스, LG유플러스